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江蘇今年完成非緊急類政務熱線歸并,打造12345“總客服”

2021年01月20日09:50   來源:交匯點

  “多戶商家倚門出攤,影響通行,來電要求加強管理,是嗎?”

  “關于違停的問題,您已經撥打過12319,我給您記下來了。”

  “稍等,我們幫您問一下所屬派出所,看在哪里換(身份證)。”

  ……

  南京市12345政務熱線“工號30072”話務員韋珺雅,一邊接聽市民電話,一邊飛快地敲擊電腦鍵盤。

  近日,在南京市12345政務熱線話務大廳內,新華日報·交匯點記者聽到,話務員們與來電市民輕柔的對話,交織著鍵盤的“噠噠”聲,此起彼伏、不絕于耳。看不見的另一端,是心生疑問、碰到難題、感到不滿,甚至充滿怨氣的市民。12345熱線日益獲得群眾認可,成為政府解民憂、紓民怨、暖民心的重要渠道。去年,全省12345熱線受理訴求2200多萬件。

  國務院辦公廳不久前發文,要求進一步優化地方政務服務便民熱線,2021年底前實現“12345”一個號碼服務,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。江蘇政務服務便民熱線運行情況如何?如何加快歸并?歸并后怎樣“接得更快、分得更準、辦得更實”?

  發揮號碼優勢,全面歸集民意數據

  去年12月28日國務院辦公廳印發的《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》中,“歸并”是一個關鍵詞——加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。地方自行設立的熱線,全部取消號碼并入12345熱線。國務院有關部門設立但在地方接聽的32條熱線,以“整體并入、雙號并行、設分中心”的方式歸并:取消話務量相對較少、企業和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席,整體并入12345熱線;群眾知曉率比較高、話務量比較大的,實行雙號并行,即保留號碼,話務座席并入12345熱線統一管理;實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線,以分中心形式歸并入所在地區的12345熱線,保留號碼和話務座席。

  新華日報·交匯點記者了解到,2018年國務院辦公廳就要求整合各類政務熱線電話,政務熱線努力做到“一號對外”。近年來,江蘇多個設區市已開展政務熱線整合歸并。

  2014年底到2020年底,南通市分階段完成65個部門、78條熱線的整合。除實行垂直管理的國務院部門設立的8條熱線外,其他政務服務便民熱線都整合進12345熱線。南通12345熱線座席規模、服務代表隊伍,均比2008年運行之初擴大4倍。

  2017年,鹽城市將人社、稅務、市場監管、車管、交通等5條“大熱線”與12345熱線互聯互通,數據共享;22條“小熱線”整合到12345熱線,這22個號碼群眾還可以打,但訴求統一由12345熱線受理、交辦、督辦。去年該市開始整合上述5條“大熱線”,其中兩條的話務座席已由12345熱線統一管理。

  多位市級12345熱線“掌門人”分析一號響應的好處。

  首先,可以發揮12345熱線號碼好記、全天候服務的優勢。目前,有的“小熱線”由工作人員在上班時間兼職接聽,下班后熱線同步“打烊”。某市城管熱線因晚間訴求量較大,采用白天由城管部門接聽、晚上轉接到12345熱線的變通辦法。

  其次,各路資源整合到一個平臺,整體性構建服務體系,減少資源浪費。南京市政務熱線服務中心主任費祥虎介紹,南京目前有30多條政務熱線,有的長期電話很少,也有的話務量一直較大。南京12345熱線現有100個座席、130名話務員,而該市座席數量超過20個的熱線,就有稅務、消費者投訴舉報、民政、人社等多條,其中人社熱線座席達80多個。南京12345熱線近年來受理的訴求中,消費維權類每年約6萬件,人社類每年約3萬件,稅務類訴求每年約1萬件。心急的市民有時會撥打多個熱線反映問題,一定程度上造成政府服務資源浪費。新華日報·交匯點記者在該中心采訪時就碰到這樣的例子——話務員韋珺雅接到一個違停投訴電話,投訴人此前已經打過城管服務熱線12319。

  第三,可以全面歸集民意數據,更好地為黨委政府決策提供輔助。12345熱線是敏銳、精準感知社情民意的平臺,各地黨委、政府都很重視對12345熱線數據的分析、使用。去年,南通將12345熱線、數字城管、網格化管理職能整合,成立南通市市域治理現代化指揮中心,對全市熱線數據進行全量歸集。目前,該指揮中心每天匯聚的事件量超過1萬。

  據悉,廣州、濟南等省會城市的12345熱線,座席數量是南京12345熱線數倍,年受理量達千萬級。南京12345熱線去年電話、網絡等全渠道訴求受理量為281萬多件。歸并整合后,南京12345熱線也將達到“千萬級”,以全面數據支撐更加準確、深入的分析研判,具備更強的決策輔助能力。

  歸并的好處還有,可以將原先部門自設熱線,納入政務熱線“大盤子”,進行一體化考核,更好地起到監督作用,把訴求辦實。

  一號響應,對熱線服務能力是挑戰

  “一號對外服務是為了方便企業群眾,如果熱線歸并后服務能力不足,服務對象就會吐槽。”蘇州市12345熱線運行管理部門——蘇州市便民服務中心主任周旭東說,“優化政務熱線不僅是熱線歸并,還包含優化機制、強化能力。熱線歸并后的資源和政策,也要保障到位。”

  各地政府以12345熱線為中心“織網”,政府部門、具有公共服務屬性的企事業單位,成為“網”上的一個個節點,即12345熱線的成員單位。12345熱線運行平臺,是對接企業、群眾的前臺,各成員單位是辦理訴求的后臺。

  一號響應,首先對前臺的服務能力提出挑戰。

  當一個訴求抵達,12345熱線如何展開服務?江蘇各地12345熱線都陸續開通電話、手機APP、微信等多種受理渠道,其中電話依然是主渠道。以電話訴求處理為例,話務員接到咨詢類電話后,先在“知識庫”中檢索,用相關“腳本”在線答復。“腳本”由成員單位負責編制、及時更新。如無“腳本”可用,或來電人對答復不滿意,話務員再將工單派發到相關成員單位,由其繼續處理。投訴類電話,絕大多數需要派發工單。

  熱線歸并后,如果電話不容易打通,或者設置復雜的語音菜單,讓群眾撥通后花時間做選擇題,反而影響群眾體驗。因此,確保“接通率”,做好智能化與人性化、服務效率與群眾感知的平衡,非常重要。

  在前臺,話務員是關鍵。由于完善“知識庫”、設置“智能派單”等功能,南京12345熱線話務員平均4.5分鐘處理一個電話。不過,聽民意解民憂,話務員要做到的不只一個“快”字,還有不少“別別竅”。“話務員要真正聽懂市民的話。有的市民看似咨詢,其實是投訴。例如,有人說家旁邊有工地施工,詢問允許施工的時間,這個人是對施工影響休息有不滿,話務員聽懂了就會主動多問一句。”費祥虎說:“對于咨詢,話務員要精準解答疑問。對于投訴,話務員更需要有溫度的服務,先讓人家消消氣。12345熱線也是群眾的‘減壓閥’。”

  一個共性問題是,政務熱線話務員流動性較大。南京12345熱線話務員處于“常態化招聘”,其話務員上崗前要經過1個月理論學習、1個月實習,“瓶頸期”通常在上崗后4個月出現。蘇州12345熱線同樣面對“培養一人不容易,卻很難留住優秀人才”的情況。

  12345熱線運行管理者分析,政務熱線對話務員的職業道德、政策水平、業務素質、抗壓能力等要求很高,“畢竟代表政府”,但有的采用勞務派遣制員工,有的將話務員歸為收入較低的輔助性崗位,缺乏收入增長機制,上升通道也少,社會認同度不高,職業吸引力不強。

  省政務辦副主任張旻提出,在“接得更快”上,要根據日益增長的服務需求,培養高效率、高素質的服務代表團隊;重組訴求接聽流程,讓用戶一撥就能連通話務員,減少等待時間,享受到便利快捷;政務客服平臺向智能化發展,提高接聽效率。在“分得更準”上,要加快政務熱線數據標準化工作,實施民生訴求和涉企訴求標簽化管理,更加精準精細服務。省政務辦初步完成全省熱線訴求數據歸口標準修訂,大大縮小了數據的“顆粒度”。

  辦得更實,提高“問題解決率”

  一號響應,同樣對后臺的成員單位提出更高要求。

  去年疫情暴發后,各地12345熱線咨詢類訴求劇增,“腳本”的重要性更加凸顯。南京市政務熱線服務中心“知識庫”管理員朱昕婷說,她和同事一方面從訴求中發現熱點,一方面隨時關注“南京發布”的信息,提醒職能部門及時更新“腳本”,“跑”在市民咨詢之前。“腳本”管用,話務員就不用派單,成員單位就減少工作量。

  工單派發后,成員單位應在規定時間內簽收、辦理并將辦理結果告知訴求人,12345熱線回訪訴求人,了解滿意度。服務對象明確表示不滿意的,承辦單位要核實整改,12345熱線進行督辦。

  各地對成員單位訴求辦理情況,都建立了督辦、考核和問責機制。例如,淮安市按照響應率30%、辦結率35%、滿意率35%的比例進行考核,定期在市政府常務會上通報考核結果,還將成員單位訴求辦理質效,納入全市高質量跨越發展目標考核內容。2019年底,該市在12345熱線平臺嵌入監督系統,對于反復協調卻無法明確辦理單位,督辦后答復內容存在推諉、不作為的,訴求責任主體明確、無正當理由拒絕辦理的工單,通過這個監督系統推送到市紀委監委,進行督辦、查處。

  一些職責不清、存在管轄爭議的訴求,往往是辦理難題。南京市去年建立“先解決問題再說”機制,針對疑難問題,由聯席研判工作組按照“誰主管、誰負責”“誰審批、誰負責”“誰受益、誰負責”“屬地政府先行解決”等原則,及時研判、迅速確定先行解決問題的責任部門。

  為了將訴求“辦得更實”,淮安市去年推出“三走進·訴接速辦”活動,市政府主要領導帶頭,縣區政府、市直部門每周一家,領導班子成員走進12345熱線,接聽訴求。淮安市行政審批局局長吳蘇說,此項活動設置“提前溝通交流、現場接聽電話、立即研究會辦、領導帶隊督辦、媒體跟蹤報道、及時回訪公示”的流程,確保“真走真辦”。目前,淮安已有33家單位參加這一活動,活動當天群眾來電較平時增長40%以上。

  周旭東說:“國家確定了12345熱線的‘門戶熱線’定位,老百姓的問題從12345熱線這扇門進,答案也從這扇門出。作為熱線的幕后英雄——政府職能部門如能積極支持配合工作,‘前臺+后臺’銜接得好,熱線就能有效發力,化解難點、痛點和堵點。” 蘇州市便民服務中心將總結多年熱線整合的經驗、教訓,加強與相關職能部門溝通會商,進一步提高12345熱線服務水平。

  張旻表示,政務熱線是人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。省政務辦將探索在12345熱線設置“問題解決率”指標,通過回訪監測和群眾監督等手段,督促政府職能部門通過“接訴即辦”“未訴先辦”“一起來辦”等機制把事情“辦得更實”,讓企業群眾體會到政府可找、政策可見、服務可得。

  新華日報·交匯點記者  徐冠英  文/攝

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作者:徐冠英

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